Ein KI-Telefonassistent nimmt Anrufe in der Arztpraxis entgegen, versteht das Anliegen in natürlicher Sprache und erfasst es strukturiert für das Praxisteam, auch außerhalb der Sprechzeiten.
Dieser Artikel erklärt konkret, wie das funktioniert: vom eingehenden Anruf über die Erfassung des Anliegens bis zur Übergabe an das Praxisteam. Am Beispiel von Telltone Relay zeigen wir den Ablauf Schritt für Schritt.
Was ist ein KI-Telefonassistent für eine Arztpraxis?
Ein KI-Telefonassistent ist ein digitaler Assistent, der Patientenanrufe entgegennimmt und administrative Anliegen aufnimmt.
Patienten schildern ihr Anliegen in eigenen Worten. Der Assistent stellt die notwendigen Rückfragen, fasst die Angaben zusammen und stellt sie der Praxis strukturiert zur Verfügung.
Wichtig ist die Grenze: Es geht um administrative Kommunikation.
Medizinische Beratung, Diagnosen, die Deutung von Befunden sowie Entscheidungen über Medikamente, Dosierungen oder Behandlungen bleiben beim medizinischen Fachpersonal.
Wie funktioniert er Schritt für Schritt?
1. Der Anruf erreicht Relay
Die Praxis erhält über Workspace eine eigene Telltone-Nummer und richtet eine Rufumleitung darauf ein. Die bekannte Praxisnummer bleibt bestehen.
2. Relay begrüßt den Patienten
Relay meldet sich mit der für die Praxis hinterlegten Begrüßung und berücksichtigt die konfigurierte Praxisinformation.
3. Der Patient schildert sein Anliegen
Der Patient kann sein Anliegen in eigenen Worten beschreiben. Relay stellt die notwendigen Rückfragen, um die administrativ benötigten Informationen zu erfassen.
4. Das Anliegen wird strukturiert erfasst
Aus dem Gespräch entsteht ein klar strukturierter Vorgang, statt lediglich einer unstrukturierten Gesprächsnotiz.
5. Das Anliegen gelangt in Workspace
Das Praxisteam kann den Vorgang dort prüfen und bearbeiten. Je nach Leistung und Konfiguration bestätigt das Team den nächsten Schritt oder ein ausdrücklich freigegebener automatischer Ablauf wird ausgeführt.
Was passiert, wenn ein Patient anruft?
Der Patient wird begrüßt und kann direkt sein Anliegen nennen.
Relay führt das Gespräch, erkennt die Art des administrativen Anliegens und fragt die dafür notwendigen Informationen ab.
Bei einer Terminanfrage können beispielsweise Angaben zum gewünschten Termin, zur Leistung oder zur Terminart erfasst werden. Bei einer Rezeptanfrage werden die dafür vorgesehenen administrativen Angaben aufgenommen.
Eine verbindliche Terminbestätigung erfolgt erst, wenn der Termin tatsächlich erfolgreich gebucht wurde.
Welche Anliegen kann Relay aufnehmen?
Relay ist auf wiederkehrende administrative Patientenanliegen ausgelegt.
Dazu gehören:
- Terminanfragen: einschließlich Angaben wie Grund, Leistung und ob der Termin vor Ort, telefonisch oder als Hausbesuch gewünscht ist.
- Rezeptanfragen: administrative Angaben zu einer Folgerezept-Anfrage, etwa Medikament und Apotheke, zur Prüfung durch das Praxisteam. Dosierungsangaben werden nicht erfasst.
- Allgemeine Anliegen und Rückrufe: Fragen, Rückrufbitten und andere administrative Nachrichten können strukturiert aufgenommen werden.
Welche Anliegen und Abläufe angeboten werden, richtet sich nach der Konfiguration der jeweiligen Praxis.
Was passiert nach dem Gespräch?
Das Anliegen landet als strukturierter Eintrag in Telltone Workspace.
Das Praxisteam sieht, worum es geht, und kann den Vorgang prüfen und weiterbearbeiten.
Der entscheidende Unterschied zu einer einfachen Sprachnachricht oder einem allgemeinen Postfach ist die Struktur: Die relevanten Angaben werden als Vorgang für das Team erfasst.
Was kann die Praxis automatisieren und steuern?
Die Praxis entscheidet pro Leistung, wie der Ablauf funktionieren soll.
Praxisteam bestätigt
Das ist der Standard. Relay erfasst das Anliegen, anschließend prüft und bestätigt das Praxisteam den Vorgang.
Automatische Buchung
Für ausdrücklich dafür freigegebene Leistungen kann Relay die tatsächliche Verfügbarkeit prüfen, den Termin buchen und ihn erst anschließend bestätigen.
Die automatische Buchung ist also keine pauschale Einstellung für alle Anliegen. Die Praxis entscheidet pro Leistung, welche Abläufe automatisiert werden dürfen.
Was passiert, wenn Relay etwas nicht übernehmen soll?
Nicht jedes Anliegen sollte automatisiert bearbeitet werden.
Anliegen, die das Praxisteam selbst übernehmen soll, werden zur weiteren Bearbeitung an das Team übergeben.
Die medizinische Grenze bleibt ebenfalls klar: Relay gibt keine medizinische Beratung, stellt keine Diagnosen, interpretiert keine Befunde und entscheidet nicht über Medikamente, Dosierungen oder Behandlungen.
Diese Aufgaben bleiben beim medizinischen Fachpersonal.
Können mehrere Patienten gleichzeitig anrufen?
Ja. Relay ist für mehrere parallele Anfragen ausgelegt und ist damit nicht auf ein einzelnes gleichzeitiges Telefongespräch beschränkt.
Das kann insbesondere zu Zeiten mit hohem Telefonaufkommen hilfreich sein.
Dabei bedeutet „mehrere gleichzeitig“ nicht „unbegrenzt“. Die technische Kapazität wird kontrolliert und begrenzt.
Braucht die Praxis eine neue Telefonanlage?
Nein.
Die Praxis erhält über Workspace eine eigene Telltone-Nummer. Anschließend wird die bestehende Praxisnummer per Rufumleitung mit Relay verbunden.
Die bekannte Praxisnummer kann bestehen bleiben. Eine neue Telefonanlage ist für dieses Modell nicht erforderlich.
Wie steht es um den Datenschutz?
Patientenkommunikation enthält sensible Informationen. Deshalb sollte eine Praxis bei einem digitalen Telefonassistenten nicht nur auf Funktionen, sondern auch auf Datenverarbeitung und technische Schutzmaßnahmen achten.
Telltone ist in Deutschland entwickelt und in der EU gehostet. Daten werden bei der Übertragung und Speicherung verschlüsselt, und die Daten verschiedener Organisationen werden mandantengetrennt verarbeitet.
Gesprächstranskripte werden nur gespeichert, wenn die Praxis diese Funktion ausdrücklich aktiviert.
Was kostet ein KI-Telefonassistent?
Die Kosten hängen vom Anbieter, dem Preismodell und dem Nutzungsumfang ab.
Bei Telltone Relay richten sich die Tarife unter anderem nach den enthaltenen Sprachstunden.
Eine ausführliche Erklärung zu Preismodellen, laufenden Kosten und den aktuellen Relay-Tarifen finden Sie in unserem Artikel „Was kostet ein KI-Telefonassistent für Arztpraxen?“
Ist ein KI-Telefonassistent für jede Praxis sinnvoll?
Besonders interessant kann ein KI-Telefonassistent für Praxen sein, bei denen das Telefon regelmäßig den Empfang unterbricht, viele wiederkehrende administrative Anfragen eingehen oder Patienten ihre Anliegen auch außerhalb der Sprechzeiten übermitteln möchten.
Wie groß der tatsächliche Nutzen ist, hängt vom Telefonaufkommen, den Praxisabläufen und davon ab, welche Prozesse die Praxis automatisieren möchte.
Pauschale Versprechen über eingesparte Stunden oder Kosten wären deshalb unseriös.
Fazit
Ein KI-Telefonassistent kann administrative Patientenanliegen aufnehmen, strukturiert erfassen und an das Praxisteam weitergeben, ohne medizinische Entscheidungen zu übernehmen.
Die Praxis behält dabei die Kontrolle darüber, welche Abläufe vom Team bestätigt werden und welche ausdrücklich automatisiert werden dürfen.
Wie Telltone Relay diesen Ansatz für Arztpraxen umsetzt, erfahren Sie auf unserer Seite KI-Telefonassistent für Arztpraxen.